OBJECTIFS
- Comprendre la terminologie et les concepts d'ITIL
- Connaître la chaîne de valeur de la gestion des services IT
- Comprendre la valeur ajoutée d'ITIL
- Se préparer à l'examen de certification ITIL Foundation
ITIL
INTRODUCTION
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de compétences organisationnelles spécifiques qui visent à créer de la valeur pour les clients finaux sous forme de services. ITIL pose les bases des pratiques internationales que les organisations peuvent adopter, intégralement ou en partie, pour fournir des services de valeur à leurs client
Modules
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MODULES
Introduction – Définitions & Gouvernance
Introduction – Processus & Rôles
Amélioration Continue des Services
Stratégie des Services
Conception – Catalogue & Niveaux
Conception – Fournisseurs & Sécurité
Transition des Services
Exploitation des Services
Introduction & Généralités – Définitions & Gouvernance
- Définitions : gestion des services, service, acteur
- Historique et contexte des bonnes pratiques
- Notions de gouvernance
- Le cycle de vie des services
Introduction & Généralités – Processus & Rôles
- Processus, fonctions et rôles
- Processus et modélisation
- RACI, le modèle
- Propriétaire du processus / propriétaire du service
- Gestionnaire / Praticien de processus
Amélioration Continue des Services
- Buts et objectifs
- La roue de Deming
- L'amélioration continue des services
- Les modèles de l'amélioration continue
- Types d'indicateurs et facteurs clés de succès
Stratégie des Services
- Généralités et principes de base
- Le portefeuille des services
- Gestion de la relation-client
- Gestion financière des services IT
Conception des Services – Catalogue & Niveaux
- Gestion du catalogue des services
- Gestion des niveaux de services
Conception des Services – Fournisseurs, Capacité & Sécurité
- Gestion des fournisseurs, de la disponibilité
- Gestion de la capacité, de la continuité
- Gestion de la sécurité de l'information
Transition des Services
- Gestion des actifs de services et des configurations
- Gestion des changements
- Gestion des déploiements et des mises en production
- Gestion des connaissances de services
Exploitation des Services
- Les fonctions de la phase d'exploitation
- Gestion des évènements
- Gestion des incidents / gestion des problèmes
- Gestion des accès et exécution des requêtes
2026
DURÉE
16 heures
